CASOS DE ÉXITO

LA AEAT INVIERTE 6 MILLONES EN RENOVAR SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE  22/12/2008 10:00:08

Oesía, la multinacional española se hace cargo del contrato de outsourcing de la Agencia valorado en 6 millones de euros y con esta adjudicación cubre el mantenimiento, soporte técnico y apoyo de estos centros de atención al ciudadano.

El proyecto que desarrollará Oesía tendrá una duración de dos años en donde se gestionarán los call center de la Agencia Tributaria de Madrid y Barcelona en donde Oesía dará el mantenimiento, soporte técnico y apoyo a estos centros de atención al ciudadano del organismo oficial.

Mónica Narró, gerente del sector de Administración Pública, y Juan Montes, al frente de Outsourcing de Oesía, dirigen este proyecto que ayudará a movilizar la participación ciudadana en épocas de recaudación fiscal.
El objeto principal del contrato es la realización del servicio de Centro de Atención al Usuario de Informática para prestar soporte técnico tanto a usuarios internos de la Agencia Tributaria como externos. En el primer caso, el servicio se prestará en el marco del proceso de gestión de Incidencias; en cuanto al usuario externo, la actividad se centrará en la gestión de los programas de ayuda de la A.E.A.T., presentación telemática de declaraciones y cualquier cuestión relacionada con la página web de la A.E.A.T., a través de teléfono, correo electrónico, colaboración web y generación de contenidos, con destino al Centro de Atención al Usuario del Departamento de Informática Tributaria.

El servicio se presta actualmente a a través de e-mail, teléfono y herramientas de colaboración web, en los distintos centros de trabajo del Centro de Atención Telefónica de la Agencia Tributaria,
situados en Madrid y Barcelona. La atención al usuario interno (Centro de Servicios) de la del usuario externo (Centro de Atención Telefónica de la A.E.A.T.) se llevará a cabo de forma independiente.

Renueva contrato

Éste es el segundo contrato de Oesía con la Agencia Tributaria. El primer contrato duró dos años y se amplió a tres con un coste total de dos millones por cada periodo anual. Con ello lograron pasar de un simple call center de atención al cliente a hacer un servicio integrado con voz, correo electrónico, chat y la propia web en donde los contribuyentes pueden encontrar la respuesta a sus dudas desde el primer instante.

En octubre de 2005, una vez que analizaron el pliego Oesía se presentó ya que estaban seguros de poder cubrir la capacidad. Primero el contrato era dos años y lo prorrogaron otro más por un importe de dos millones más. Este nuevo pliego les da otros dos años de trabajar con la Agencia Tributaria pero esta vez será por seis millones de euros, tres por cada año de servicio. Los requerimientos en el pliego se ampliaron, principalmente porque el proyecto iniciado en 2005 se había ampliado, pero el previo conocimiento y la capacidad con la que contaban los llevaron a ofrecer todo aquello que requerían los puntos de los nuevos requerimientos.

Al respecto, Juan Montes, gerente del outsourcing y principal responsable del proyecto y servicio a la AEAT, comenta que se han combinado los diferentes conocimientos en la implantación de soluciones para este proyecto. Por un lado, el de administración pública y por otra parte el conocimiento técnico de las soluciones. Por otra parte Mónica Narro, gerente del sector de Administración Pública, señala que la interlocución con sus clientes y el manejo especializado del sector los llevan a ver más claramente las oportunidades de negocio que se presentan.

AEAT contaba con nuevas necesidades de ampliación ya que en el proyecto anterior Oesía se había encargado de ampliar de tal forma el servicio de atención al cliente que aunque era necesario otro año de ampliación el presupuesto se quedaba corto. Esto fue el motor que determinó que la Agencia Tributaria abriera un nuevo concurso en donde el pliego se tuvo que adecuar a lo que existía y el proveedor que cumplía con todos los requisitos era Oesií que volvió a llevarse el concurso.

A este pliego le dieron una dotación económica mayor y las diferencia entre ambos pliegos es que el anterior sólo pedía la gestión de servicios profesionales, un call center, mientras que en el nuevo se añadían más perfiles con mayor valor añadido como formación, documentación, proyectos como e-web, apoyo técnico, estudios de entornos y navegadores lo cual genera una evolución muy grande del servicio de atención al cliente.

La AEAT exigió mejoras, dijo Mónica Narro de Oesía que agrega “nosotros se las podemos brindar con el conocimiento que tenemos de TI”, tomando en cuenta que este proyecto ya venía alineado al de mejores prácticas en Tecnologías de la Información.

“Hemos cambiado de un simple servicio de asistencia técnica a un modelo de gestión. Desarrollamos un equipo mixto con personal de la propia agencia, lo que fue parte decisiva para ganar el pliego”. El proyecto abarca todo el país coordinados des Madrid y Barcelona en donde se encuentra el personal en instalaciones de la propia Agencia, por motivos de confidencialidad de los datos críticos y por seguridad. A estos proyectos se les dota de personal, tecnología y responsabilidad. El outsourcing es completo, el único problema co el que se enfrentan es el espacio en la época de campaña de recaudación de impuestos. Lo que ya los ha obligado, en la última par ala recolección de 2007, a abrir ocho nuevas delegaciones en diversas ciudades de España.

El principal cauce de entrada de atención al cliente es el teléfono, luego viene el correo electrónico y la colaboración web (chats) en donde los contribuyentes entran y se plantean las cuestiones. Sin embargo el objetivo primordial es la página web sea el primer punto de contacto para resolver cualquier duda del contribuyente.