La aventura en solitario de ING Direct con las hipotecas tras romper con la Caja de Ahorros del Mediterráneo hace más de un año comienza a ganar peso. La intención es seguir sin alianzas de este tipo, explica Carina Szpilka, directora general de la Hipoteca Naranja en
la sucursal española del grupo holandés. Su política de comisiones cero en todos sus productos siempre despierta suspicacias en el sector. Szpilka defiende que todos los préstamos les salen rentables desde el primer euro y hace balance del negocio y del mercado.
Pregunta Tras romper con la CAM, ¿ING Direct descarta
más alianzas?
Respuesta El negocio hipotecario está al 100% controlado
por ING y la idea es que siga siendo así. Estamos apostando
fuerte por este negocio. La vida da muchas vueltas y quizá en
algún aspecto concreto pueda interesar, pero no como el acuerdo
que teníamos con la CAM.
P ¿Qué perspectivas hay en hipotecas ahora que el banco
crece sin socios?
R El último dato es de 593 millones y esperamos que el
balance de 2004 sea de 7.000 operaciones firmadas, pero con
claro aumento en el último trimestre.
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'La entidad no se plantea dejar de ser sucursal del grupo en España para convertirse en filial'
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P ¿El banco planea lanzar nuevos préstamos hipotecarios?
R La Hipoteca Naranja está funcionando bastante bien
y creemos que cubre un perfil bastante universal. Antes de sacar
un producto lo pensamos mucho, ya que preguntamos antes a los
clientes qué producto necesitan.
P El Gobierno y el sector recomiendan contratar seguros
que cubran subidas de tipos y otro tipo de riesgos, ¿la entidad
prevé ofrecer este tipo de productos?
R Sí, lo que no pensamos es sacar una hipoteca a tipo
fijo en estos momentos porque creemos que nuestro producto es
muy bueno, y dados los tipos de interés que hay en estos momentos
nuestro préstamo es mucho más barato que uno a tipo fijo. En
cualquier caso, en España, el mercado no absorbe estos productos,
y algo más, nuestros clientes no los demandan. Además, nuestra
política de riesgos se basa en asesorar mucho al cliente a la
hora de contratar la hipoteca y recomendarle que no se sobreendeude.
P ¿A qué entidades arrebatan los clientes?
R A nadie, dado que muchas son hipotecas nuevas. Evidentemente
nuestro perfil responde al de un cliente informado, racional
y el cliente que opta por una alternativa directa es alguien
que compara y busca de forma activa. Del mercado hipotecario
directo, donde somos pocas las entidades nuestra cuota de mercado
está en el orden del 50%.
P ¿Qué tiempos de respuesta manejan en ING?
R Si el cliente es rápido en devolver la información
que se le requiere en cuatro semanas puede tener la hipoteca
firmada. No obstante, la media está en unas ocho semanas.
P ¿A qué cree que se deben las críticas de los bancos
y las cajas?
R La competencia es muy buena y muy sana. Ha habido productos
de la competencia similares a algunos de ING que a nosotros
nos parecen bien. De alguna manera estamos contribuyendo a que
los consumidores tengan productos mejores y más ventajosos.
P ¿Por qué parece que tardan más en calar las hipotecas
que los productos de pasivo?
R Llevamos pocos años con una hipoteca nuestra, la apuesta
agresiva no lleva ni un año y estamos creciendo al ritmo que
esperábamos e incluso por encima. Estamos muy satisfechos con
la respuesta.
P Entonces, ¿el acuerdo con la CAM fue un freno en vuestros
planes?
R No, porque aprendimos mucho las dos instituciones,
y de hecho, nosotros tratamos en ese momento de dar respuesta
a las necesidades del cliente.
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'No pensamos lanzar una hipoteca a tipo fijo porque los clientes no la demandan'
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P ¿Dado que las hipotecas ligan un cliente al banco, piensa aumentar la
oferta de productos, como la domiciliación de nóminas?
R No, es más cómodo seguir domiciliándole la hipoteca
en su banco habitual. Nosotros no utilizamos la venta cruzada
de productos.
P ¿El banco se plantea lanzar una oferta en tarjetas?
R Siempre estamos mirando de todo, escuchamos al cliente
y vemos lo que le interesa.
P ¿Tienen en proyecto más servicios financieros por móvil?
R Informamos por SMS de las notificaciones importantes
en el proceso de aceptación de la hipoteca.
P ¿Con el escaso margen que suman al euribor (0,49 puntos),
son rentables las hipotecas?
R Cada una de las hipotecas que firmamos no sale rentable.
En ING Direct preferimos ofrecer un mejor producto a que el
margen que nos quede sea muy grande.
P ¿La entidad se plantea que ING Direct deje de ser sucursal
del grupo holandés en España para convertirse en filial?
R No, en ningún caso, pero es una decisión que depende
de la matriz.
Asesores 'naranjas' para contratar un préstamo
La creación de una unidad de asesores hipotecarios es la iniciativa más reciente de ING Direct en lo que respecta a los préstamos. Se trata de un grupo de unos 35 profesionales cuya función es convertirse en el único interlocutor que el cliente tenga en el banco a lo largo de todo el proceso de formalización y firma del préstamo hipotecario. Según Carina Szpilka, después de realizar multitud de encuestas entre sus clientes, se llegó a la conclusión de que la figura del asesor era una de las mayores necesidades de los usuarios. 'La asignación del interlocutor se realiza una vez la operación ya ha sido preaceptada por la entidad. A partir de este momento será el asesor quien dirija y controle el proceso del cliente y el que le solucione las dudas que le puedan surgir, incluidas las fiscales'. Según Szpilka esta unidad, que fue puesta en marcha el pasado julio, se valora de forma muy positiva entre los clientes.
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