Los madrileños son cada día mas conscientes de su derecho a presentar quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Administración pública. El año 2001 se cerró con un 10,4% más de expedientes presentados en la oficina del Defensor del Contribuyente que el año anterior, 212 en total, según la memoria de 2001 a la que ha tenido acceso EL MUNDO.
Además, la Comunidad pretende que esta oficina tenga una función práctica y eficaz. Por eso, se ha propuesto como meta que el tiempo medio de respuesta sea sólo de 15 días. Lejos de cumplir este propósito, y frente a otras instituciones como el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, que disminuyó un 70% su tiempo de respuesta, el Defensor del Contribuyente ha mantenido este periodo en 22 días, igual que en 2000 y cinco más que en 1999.
Los motivos de las quejas presentadas son variados. Los madrileños se quejan principalmente de la información que reciben, (el 24,3% de las reclamaciones cursadas). En un segundo lugar, el 15,6% de las quejas se centran en el trato recibido, mientras que el 11,7% del total están motivadas por la tardanza en la tramitación de las solicitudes.
En los dos años anteriores, los ciudadanos se quejaron, especialmente, de que el teléfono de información tributaria especializada fuera un 906. El elevado coste de la llamada provocó, en 2001, 22 reclamaciones en sólo cinco meses, lo que suponía el 20% del total. Ante esta situación, el Gobierno regional decidió cambiar este número por un 901 y así evitar perjuicios a los ciudadanos.
La decisión del cambio se realizó el 12 de junio de 2001 y vino precedida de acusaciones, por parte de los usuarios, de que la «Comunidad tuviera un negocio montado con la información sobre sus tributos».
La tardanza en la tramitación es el motivo de muchas de las quejas de los usuarios, en comparación con otros servicios públicos.Un 11,7% de las reclamaciones recibidas en la Oficina del Defensor del Contribuyente se centraban en este aspecto, mientras que para el resto de reclamantes del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones supone un 1,1%.
En el lado opuesto está el horario de atención al público. «El amplio horario de la principal oficina tributaria de la Comunidad hace que no exista ninguna queja por este motivo en el ámbito tributario, cuestión que no se produce en el sistema general, que cierra la atención al público a las 14.00 horas y provoca diversas reclamaciones», asegura la memoria.
En el año 2000, el total de las reclamaciones presentadas contra los servicios de la Administración se incrementó en la Comunidad un 47% respecto al año anterior, alcanzando la cifra de 5.941.La mitad de estas quejas se centraron en la Unidad Operativa Regional 1.
La Administración contestó al 97% de los casos, de los cuales sólo el 12% de los afectados mostraron su disconformidad con la respuesta recibida. Pero del total de estas protestas, sólo 212 escritos fueron presentados en la Oficina del Defensor del Contribuyente. La Comunidad asegura que todas estas quejas han sido contestadas y trasladadas a la Administración correspondiente.
No parece observarse un trimestre especialmente protestón, puesto que la tramitación de las quejas se reparte, más o menos, equitativamente en los 12 meses del año.
Sí hay variaciones en el tiempo de respuesta. A pesar de que 22 días es la media anual, en el tercer trimestre el periodo para dar contestación a las quejas llegó hasta los 29 días, más o menos como en los primeros tres meses del año. Los trimestres más rápidos fueron el segundo y el cuarto, donde las respuestas se hicieron esperar 19 días. En todo caso, el periodo de tardanza siempre es superior al límite de los 15 días que marca el Gobierno regional.
Protestas más comunes
MADRID. El principal motivo de queja entre los contribuyentes de la Comunidad es la información recibida.
Las nuevas tecnologías, que facilitaron los trámites de muchos vecinos, fueron motivo de quejas ante la falta de información tributaria especializada en Internet, especialmente los primeros meses del año 2001.
El tercer motivo de queja en volumen fue el trato recibido. La mayoría de estas reclamaciones se referían al personal de la empresa Iberphone.
Los contribuyentes reclamaron por las numerosas obras realizadas en las oficinas o por el funcionamiento del escáner de seguridad situado a la entrada de estos edificios.
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